[이코노미스트 김윤주 기자] 카카오뱅크가 금융사기 의심 거래를 감지한 뒤 사후 대응하는 데 그치지 않고, 고객의 송금 직전 판단을 돕는 방식으로 예방 체계를 넓혔다. AI가 전화와 맞춤형 알림을 통해 고객에게 거래를 다시 살피도록 안내하면서, 실제 이체 중단도 늘어난 것으로 나타났다.

카카오뱅크가 금융사기 의심 거래 고객에게 AI가 먼저 전화를 걸어 거래의 안전성을 확인하도록 안내하는 ‘AI-Safety 콜봇’을 개발해 금융사기 예방 업무에 도입했다고 5일 밝혔다. ‘AI-Safety 콜봇(이하 AI 콜봇)’은 카카오뱅크 이상거래탐지시스템(FDS)이 금융사기 의심 거래를 포착하면 AI가 고객에게 자동으로 전화를 걸어 거래 주의를 안내하고, 주요 금융사기 유형과 대응 방법을 담은 알림톡을 함께 발송하는 금융사기 예방 시스템이다.

카카오뱅크는 기존에도 위험 거래 정황이 탐지되면 경고 팝업을 통해 고객이 거래의 안전성을 확인하도록 하는 ‘문진제도’를 운영해 왔다. 이번 AI 콜봇 도입으로 AI 전화 안내를 통한 문진과 고객 맞춤형 알림톡을 더해, 고객이 거래를 잠시 멈추고 안전성을 더욱 면밀히 확인할 수 있도록 하는 등 금융사기 예방 체계를 한층 강화했다.

이번 AI 콜봇에는 금융사기 예방을 위한 ‘의도적 마찰(Intentional Friction)’ 개념을 적용했다. 금융사기가 의심되는 상황에서 고객에게 추가적인 확인 절차를 제공해 송금 과정을 잠시 멈추도록 하는 방식이다. 금융사기범의 재촉과 심리적 압박 속에서 고객이 거래의 안전성을 다시 한번 판단할 수 있도록 시간을 확보하는 것이 핵심이다.

AI 콜봇은 고객에게 경고 메시지를 효과적으로 전달하기 위해 전화와 알림톡을 함께 활용하는 ‘듀얼 채널’ 방식을 적용했다. 금융사기 의심 거래가 탐지되는 즉시 고객에게 전화를 걸어 송금을 잠시 멈추고 거래의 안전성을 확인하는 문진을 진행한다. 동시에 발송되는 알림톡에는 고객의 특성과 금융사기 동향 등을 고려해 주요 금융사기 수법과 대응 방법을 맞춤형으로 담아 제공한다. AI가 수사기관 사칭·대출 빙자·가족 사칭·고수익 투자 사기 등 다양한 금융사기 유형 가운데 연령별, 사기 수법 트렌드 등을 고려해 고객에게 필요한 예방 정보를 선별해 안내하는 방식이다.

노령층 고객을 위한 맞춤형 보호 체계도 운영한다. 사전 조사 결과, 60대 이상 고객은 알림톡을 확인하는 과정에서 통화를 종료할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 이에 카카오뱅크는 고객 특성을 고려해 60대 이상 고객에게는 알림톡 발송 여부와 관계없이 통화를 통해 거래 확인 문진은 물론 주요 금융사기 유형과 예방 수칙까지 음성으로 한 번에 안내하도록 했다. 이를 통해 고객이 필요한 예방 정보를 놓치지 않도록 했다.

카카오뱅크는 지난 9월 말 AI 콜봇을 도입한 이후 한 달간 금융사기 의심 거래 약 10만 건을 대상으로 선제적인 예방 안내를 진행했다. 특히 AI 콜봇의 안내 전화를 받은 고객이 이체를 중단한 비율인 이체취소율은 AI 콜봇 도입 이전인 전년 동기 대비 54% 증가한 것으로 집계됐다. 금융사기 의심 거래에 대한 선제적인 안내가 고객의 거래 재확인과 이체 중단을 유도하는 데 효과를 거둔 것으로 풀이된다.

카카오뱅크 관계자는 “금융사기 예방을 위해서는 의심 거래를 탐지하는 기술뿐 아니라 고객이 사기 위험을 인지하고 피해를 피할 수 있도록 돕는 것도 중요하다”며 “앞으로도 AI기술을 적극 활용해 금융사기 예방 체계를 고도화하고 고객이 안심하고 금융서비스를 이용할 수 있는 환경을 만들어 나가겠다”고 전했다.

한편, 최근 카카오뱅크는 이체·수신·결제 그리고 투자 등 주요 금융 서비스에 AI를 접목하며 고객의 편의성을 높이고 서비스 이용을 확대하고 있다. 12월 중 ‘AI 소비 분석’ 서비스를 출시해 고객에게 ‘AI가 관리해주는 소비’ 경험을 제공할 예정이다. 연말부터는 AI 서비스의 개인화에 속도를 낸다. 고객이 필요할 때 직접 찾아 사용하는 금융 서비스를 넘어, 고객의 상황과 필요에 맞춰 먼저 도움을 제공하는 ‘AI 금융 비서’로 진화한다는 목표다.

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