[이코노미스트 정길준 기자] kjkj@edaily.co.kr

SK텔레콤이 오프라인 매장 인프라에 인공지능(AI) 기술을 전면 이식한다.

SK텔레콤은 고객 서비스를 혁신하기 위해 전국 T 월드 오프라인 매장에 AI 시스템을 순차 도입한다고 8일 밝혔다.

SK텔레콤은 지난 6월 T 월드 매장 별점 공개를 단행한 데 이어, 오는 9월부터 매장 전용 AI 에이전트를 도입하기 위한 개발과 인프라 구축 작업에 착수했다. 오프라인 매장 검색부터 최종 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정의 단계적 고도화를 2027년까지 추진할 계획이다.

먼저 매장 정보의 투명한 공개를 위해 온라인 T 월드 홈페이지와 앱에 방문 고객의 추천 지수를 토대로 한 매장별 별점 정보를 게재하고 있다. 이 별점 정보는 음성인식(STT) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장 방문객의 만족도와 추천도를 자동 조사한 결과다. 고객은 방문 전 서비스 품질을 직관적으로 확인하고 매장을 선택할 수 있다.

SK텔레콤은 AI 수집 데이터와 매장 자체 데이터를 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 완비할 계획이다. ▲단말기 재고 현황 ▲혜택 정보 ▲매장별 특성 등 고객이 원하는 조건에 부합하는 매장을 찾아내는 기능이다.

대면 상담의 신뢰도를 높이는 'AI 상담 분석' 기능도 확대된다. 대화 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약하는 서비스로, 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영하며 시스템 완성도를 끌어올리고 있다. 사전에 방문 목적을 등록하면 필요한 안내를 미리 전달받아 지체 없이 상담을 받는 '온라인 상담 및 방문 예약 서비스'도 활성화한다.

이번 AI 도입은 현장 대리점주와 직원(T 크루)의 업무 환경 개선도 동시에 겨냥한다. 현장의 반복 업무 부담을 줄이고 데이터 기반의 과학적인 매장 관리를 지원해 전국 어느 매장에서나 균일한 고품질 서비스를 제공하는 '서비스 품질의 상향 평준화'를 이뤄내겠다는 구상이다.

대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영에 들어간다. ▲매장의 강·약점 진단 ▲매장 간 비교 분석 ▲효율적 인력 배치 등 데이터 기반의 종합 매장 관리 솔루션을 제공한다.

현장 직원을 지원하는 'T 크루용 에이전트'는 올해 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 ▲상품 정보 ▲영업 정책 ▲업무 가이드 등 현장 지침을 AI가 실시간으로 답변해 직원의 학습 부담을 줄이고 응대 정확도를 높인다.

구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅 본부장은 "T 월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것"이라며 "고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다"고 말했다.

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