경기창조경제혁신센터의 ‘창업도약패키지 지원사업’은 ‘데스밸리’(죽음의 계곡)를 겪는 3~7년 사이의 스타트업을 지원한다. 이 사업에 선정된 스타트업 창업가의 생생한 이야기는 후배 창업가들의 성장에 도움을 줄 것이다.

[이코노미스트 송현주 기자] 호텔은 객실 구조와 서비스 프로토콜이 글로벌 체인 기준으로 표준화된 대표적인 산업이다. 예약과 체크인 등 고객 접점의 디지털화는 상당 부분 진행됐지만, 호텔 내부 운영 방식에는 여전히 아날로그 비중이 크다.

보통 객실에서 수건이나 어메니티(편의용품)를 요청할 때 고객은 프런트에 전화를 건다. 이후 요청 사항은 객실 서비스 담당 부서를 거쳐 청소·관리 직원들에게 전달된다. 이 과정이 무전기나 메신저 등 비공식적 방식에 의존하다 보니 업무 기록이 남지 않거나 전달 과정에서 비효율이 발생한다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.

스마트호텔 운영 플랫폼 ‘두왓’은 바로 이런 호텔 운영의 ‘아날로그 사각지대’를 겨냥한다. 전화와 무전으로 흩어지던 고객 요청과 직원 업무 흐름을 디지털화하고, 나아가 인공지능(AI) 기반의 운영 전환(AX)으로 확장하는 스타트업이다. 최근 [이코노미스트]와 만난 김주영 두왓 공동대표는 “호텔은 겉으로 가장 화려한 산업이지만, 정작 내부 업무 방식은 10~20년 전과 크게 다르지 않다”며 “고객 경험을 고도화하려면 백오피스부터 혁신해야 한다”고 강조했다.

고객·직원·운영자가 하나의 플랫폼으로 운영

두왓이 표방하는 방향은 단순한 ‘호텔 플랫폼’과는 결이 다르다. 야놀자·여기어때·아고다 같은 온라인 여행사(OTA·Online Travel Agency)가 예약이라는 고객 접점에 집중한다면 두왓은 호텔 내부 운영과 업무 프로세스 자체를 디지털로 전환하는 데 초점을 맞춘다. 고객, 직원, 운영자가 하나의 플랫폼 안에서 주문·업무·데이터를 통합적으로 처리할 수 있도록 설계한 것이 핵심이다.

김 대표는 “기존 호텔 솔루션은 객실 태블릿, 직원 로그북, 주문 시스템처럼 기능이 각각 따로 움직이며 파편화돼 있다”며 “우리는 이 흐름을 하나로 연결해 호텔 전체가 한 플랫폼 안에서 운영되도록 만든 것이 차별점”이라고 강조했다.

두왓의 문제의식은 객실 주문 방식뿐 아니라 호텔 내부 운영 전반으로 확장됐다. 호텔 현장에서는 교대 근무 인수인계를 종이에 기록하거나, 부서 간 요청 전달을 무전기·메신저 등 비정형 방식에 의존하는 사례가 적지 않다. 김 대표는 “업무 흐름이 데이터로 남지 않으면 누락과 반복이 발생할 수밖에 없다”고 말했다.

두왓은 객실 태블릿, QR 기반 모바일 서비스, 직원용 운영 앱을 통해 고객 요청 접수부터 부서 전달, 처리 과정까지 기록·관리할 수 있도록 설계했다. 그는 “호텔 운영의 기본 프로세스를 디지털로 전환하는 것이 목표”라고 설명했다.

국내 5성급 레퍼런스 발판 삼아 글로벌 시장 정조준

두왓은 호텔의 디지털 운영을 넘어 지역 상권과의 연계 기능도 구축했다. 객실 내 태블릿과 모바일 앱을 통해 주변 맛집·관광 정보를 제공함으로써 고객 편의성을 높이고, 지역 상권과의 상생 모델로 확장할 수 있다는 구상이다. 김 대표는 “호텔은 여행객이 가장 많은 시간을 보내는 공간인 만큼 지역 콘텐츠 플랫폼으로 확장 가능성이 있다”고 말했다.

현재 두왓은 국내 106개 호텔, 약 3만7000개 객실에 도입됐다. 롯데호텔·조선호텔·한화호텔&리조트 등 주요 체인뿐 아니라 서울드래곤시티, 워커힐, 파르나스 계열 호텔로 고객사를 확장했다. 김 대표는 “국내 주요 5성급 호텔은 대부분 레퍼런스를 확보했다”고 말했다.

해외에서는 태국을 거점으로 푸켓과 치앙마이에서 고객사를 확보했고 내년부터는 베트남·싱가포르·인도네시아 등 동남아 시장 확장을 본격화할 계획이다. 김 대표는 “한국 호텔 시장은 규모가 제한적인 만큼 결국 성장의 무대는 해외”라며 “태국을 교두보로 동남아 주요 관광·리조트 시장에서 레퍼런스를 쌓아가고 있다”고 말했다.

그는 특히 글로벌 호텔 체인과의 벤더 등록이 확장의 관건이라고 강조했다. 김 대표는 “호텔 산업은 한 번 글로벌 브랜드의 공식 벤더로 선정되면 특정 국가 단위가 아니라 전 세계 체인으로 빠르게 확장할 수 있는 구조”라며 “이 과정이 곧 두왓의 스케일업 전략”이라고 설명했다.

상장 계획과 관련해서도 “기업공개(IPO)를 위해서는 국내 실적만으로는 한계가 있다”며 “해외 시장에서 반복 가능한 비즈니스 모델을 증명하고 글로벌 파트너십을 확보하는 것이 필수적인 단계”라고 덧붙였다.

대기업과의 협력 사례도 두왓의 차별점으로 꼽힌다. KT와는 호텔 TV 기반 디지털 서비스, 지역 광고·콘텐츠 연계 모델을 공동 기획하고 있다. LG전자와는 클로이 배송로봇의 호텔 적용 기술검증(PoC)을 진행했다. 김 대표는 “호텔은 결국 ‘프로퍼티 산업’이고 KT의 기업 간 거래(B2B) 사업군과 맞물린다”며 “TV를 기반으로 호텔을 하나의 플랫폼 채널로 만들 수 있다”고 말했다.

두왓은 글로벌 확장도 추진하고 있다. 김 대표는 “호텔 산업은 글로벌 브랜드 벤더가 되면 전 세계 체인으로 확장할 수 있다”며 “상장을 위해서도 해외 시장 확대가 필수”라고 말했다.

마지막으로 그는 “운영 자동화는 사람을 줄이는 것이 아니라 호텔리어가 고객 경험에 집중하게 만드는 것”이라며 “호텔을 넘어 요양병원, 산후조리원, 주거 공간까지 라이프스타일 운영 플랫폼으로 확장하는 것이 궁극적 목표”라고 밝혔다.

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