[이코노미스트 이지완 기자] 배달플랫폼에 입점한 자영업자들이 일부 소비자들의 비상식적인 행동(악의적 주문 취소 등)으로 몸살을 앓고 있다.

5일 자영업자들이 활동하는 온라인 카페 ‘아프니까 사장이다’에는 ‘배달거지 대응 어떻게 하시나요?’라는 게시글이 올라왔다.

해당 게시글에는 ‘이사 온 지 얼마 안 돼서 집에 먹을 게 없어요. 반찬 하나씩 더 주세요’라는 요청 사항이 적힌 영수증 사진이 담겼다.

게시글을 작성한 자영업자 A씨는 “요청 사항을 보고 불길한 예감이 들었지만, 불경기에 (주문을) 안 받을 수 없었다”며 “근데 받지 말아야 했다”고 상황을 설명했다.

A씨에 따르면 배달플랫폼을 통해 음식을 주문한 이 고객은 배달 완료 후 음식에서 벌레가 나왔다는 이유로 주문 취소 요청을 했다. 다만 A씨는 음식에서 실제로 벌레가 나왔다는 것을 입증할 사진 등을 전달 받지 못한 것으로 전해졌다.

A씨는 “오픈 이래 벌레로 인한 클레임이 없었고, 요새 날씨가 더워 문을 꼭 닫고 에어컨 켜두며 직원 없이 직접 위생 및 조리 모두 신경 쓰며 관리했다”며 “그래서 사진이라도 보내달라고 했는데 없다고 한다”고 하소연했다.

이 소식을 접한 카페 회원들은 "나도 이런 경우 많이 겪었다" "음식 수거하러 가면 거의 다 먹고 없더라" "제도 악용해서 공짜로 먹으려는 고객들 머리와 양심이 대단하다" "진짜 스트레스 많이 받을 것 같다" 등의 의견을 남기며 공감했다.

배달플랫폼들은 고객의 주문 취소 요청을 자체적으로 승인할 수 있다. 점주와 소비자간 원활한 소통이 어려울 수 있어서다. 물론 해당 제도가 악용되지 않도록 점주 보호를 위한 별도 장치도 마련돼 있다. 점주는 소비자의 주문 취소가 부당하다고 판단될 경우 배달플랫폼 측에 철회 요청을 할 수 있다. 철회 요청이 승인될 경우 관련 비용은 전액 환급된다.

배달업계 관계자는 “점주에 귀책 사유가 없을 경우 손실이 전부 보전된다”며 “악용 사례를 막기 위해 모니터링을 강화하고 있으며, 적발 시 영구이용 제한 등 강력한 조치를 취하기도 한다”고 말했다.

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