[이코노미스트 김윤주 기자] “‘하트’ 본부 이은정입니다!” 하나금융 시니어 특화 브랜드 ‘하나더넥스트’(Hana The Next)를 이끄는 이은정 본부장이 본인을 소개하는 말이다. 이 본부장은 브랜드의 앞 글자 ‘하’와 끝 글자 ‘트’를 따서 이와 같은 인사 문구를 만들었다. 환한 미소로 자신을 소개한 이 본부장은 “가족을 위한 종합 자산관리 솔루션은 사랑이라는 뜻을 담고 싶었다”고 설명했다. 

시니어의 ‘다음’을 함께 설계하는 조직
인사말에서도 드러나듯 이 본부장은 ‘은퇴’, ‘시니어’라는 조금은 무거운 단어를 ‘사랑’, ‘솔루션’ 등의 따뜻한 에너지로 바꿔내는데 집중하고 있다. 이 본부장은 지난 10월 ‘하나더넥스트’ 출범 이전부터 브랜드 확립을 위해 함께해 왔다. 최근 금융시장에서 시니어 손님은 핵심연령대로 떠올랐고, 자연스럽게 ‘손님이 원하는 니즈가 무엇일까?’를 논의하다 하나더넥스트를 출범했다. 하나더넥스트라는 브랜드명에도 이 같은 고민이 모두 들어있다. 

이 본부장은 “시니어의 ‘넥스트 라이프’를 위한 솔루션, 그리고 ‘넥스트 제너레이션’인 다음 세대까지 자산을 물려줄 수 있는 안전한 솔루션을 제안하기 위해 하나더넥스트가 탄생했다”고 설명했다. 이어 그는 “‘시니어’란 말 자체가 선호되지는 않는데, 브랜드명에 ‘넥스트’를 넣어 다음이 기대되도록 긍정적인 느낌을 냈다”고 설명했다.

하나더넥스트는 ▲하나더넥스트 전략부 ▲PB 사업부 ▲리빙트러스트 컨설팅부 등 3개 부서, 총 75명의 인력으로 구성돼 있다. 시니어 고객의 은퇴 설계부터 상속·증여에 이르기까지 생애 전환기의 모든 문제를 함께 풀어주는 것을 목표로 한다. 

이 본부장은 “저는 하나은행의 평생 PB이자, 현재 하나더넥스트 본부장으로 ‘하트 본부’의 활성화를 위해 지원 중”이라며 “제 업무는 때로는 PB의 모습으로 손님과 만나기도, 하나 더 넥스트의 원활한 사업 진행을 돕는 도우미 역할이기도 하다”고 설명했다. 

하나더넥스트 출범 이후 이 본부장이 힘을 쏟은 부분은 직원들에게 ‘무기’를 만들어 주는 것이었다. 이 본부장은 ‘3단 리플렛’을 직접 펼쳐보이며 설명을 이어갔다. 해당 리플렛에는 은퇴 셀프체크리스트, 은퇴 MBTI(성격유형검사) 등 손님이 직접 진단해볼 수 있는 내용이 들어 있다. 

이 본부장은 “하나더넥스트 출범 후 직원을 대상으로 설문조사를 했는데, 9%에 해당하는 직원이 ‘하나더넥스트가 무엇인지 모른다’고 답해 아쉬웠다”면서 “이에 직원에게도 손님에게도 더욱 쉽게 다가갈 수 있는 방법을 고민했고, 3단 리플렛을 만들어 홍보했다”고 회상했다. 

하나더넥스트의 은퇴 솔루션은 연금 자산·지출 패턴·기대 수명 등을 토대로 고객별 맞춤 설계를 제공한다. 기존의 자산관리는 퇴직연금 중심이었다. 하지만 하나 더 넥스트는 ▲유언대용신탁 시장을 주도하는 ‘리빙트러스트’ ▲초고액자산관리를 담당하는 ‘패밀리오피스’ ▲디지털 초개인화 솔루션인 ‘아이웰스’를 활용한 ‘토탈 자산관리 솔루션’ 등 맞춤솔루션을 제공한다.

이 본부장은 솔루션을 고도화하기 위해 초고령화 사회를 먼저 경험한 일본의 사례도 참고하고 있다. 이 본부장은 “아무래도 고령화 사회를 먼저 겪고 대응해온 일본의 사례를 많이 참고하고 있다”며 “일본은 유언대용신탁 및 위험보장 관련돼 참고할 사항이 굉장히 많다”고 말했다. 이어 “일본의 스미 트러스트(Sumi-Trust)와 협업도 진행하고 있다”고 덧붙였다.

권유 없는 상담…30년 PB 명가 비결은 ‘선한 마음’
하나더넥스트는 서울 곳곳에 위치한 라운지를 통해 손님과 직접 만난다. 서울 을지로를 비롯해 선릉, 서초 등 3개의 공간을 운영 중이다. 올해 상반기 내에 영등포 라운지도 새롭게 문을 연다. 각 라운지에는 일 평균 7~8명 정도의 손님이 방문한다. 

금융사가 차린 이 상담 공간에서는 이례적이게도 상품 권유는 이뤄지지 않는다. 이곳에서는 무료 은퇴 솔루션 상담과 함께, 금융·건강·취미·일자리 관련 세미나가 열린다. 강연 주제도 ‘와인 보는 법’, ‘챗GPT 활용법’처럼 실용성과 재미를 동시에 갖췄다. 

이 본부장은 “라운지에서 상품권유는 이뤄지지 않는다”면서 “손님들이 은행에 가면 펀드나 상품을 권유받을 것 같다는 압박을 느끼시게 될까 봐 이를 해결하기 위해 은퇴 솔루션만 상담하는 라운지를 만들어야겠다고 생각했다”고 말했다.

하나은행은 1995년 우리나라에서 최초로 PB 비즈니스를 시작해 올해로 ‘PB 30주년’을 맞았다. 이에 하나은행이 30년간 PB 사업을 이어온 비결에 대해 묻자 이 본부장의 입에선 ‘선한 마음’이라는 의외의 단어가 튀어 나왔다. 

그는 “선한 마음이 있어야 브랜드 자부심도 가질 수 있는 것”이라며 “지금 당장 뭘 하려는 마음보다 손님한테 필요한 것을 찾고 소통하고 공감 해야한다”고 설명했다. 이어 “제일 중요한 것은 자산관리 명가가 되기 위해선 손님이 찾아야 한다”며 “손님이 선택하고 인정하지 않으면 명가가 될 수 없다”고 말했다. 

2008년 PB 일을 시작한 이 본부장은 그간 ‘손님이 먼저 떠올리는 PB’, ‘영감을 주는 PB’가 되길 원했다고 회상했다. 

이 본부장은 “상품을 권하기보다 시장 상황을 설명하고, 고객의 결정을 존중하는 태도를 유지해왔다”며 “그래서인지 실패한 투자 이후에도 저를 찾는 고객들이 계셨다”고 말했다. 또한 “손님으로 만난 한 기업체의 회장님은 늘 질문만 하고, 상품 권유는 안 하는 저를 ‘독특한 PB’라고 했다”며 “하지만 결국 저에게 중요한 건 손님이 진짜 원하는 게 무엇인지를 알아내는 일이었다”고 말했다.

마지막으로 이 본부장은 ‘하나더넥스트’에 ‘퍼스트’, ‘베스트’, ‘넥스트’라는 수식어가 붙기를 바란다고도 했다. 이 본부장은 “최초이고 최고이고, 그 다음까지 함께하는 솔루션을 제공하겠다는 의미”라면서 “참 많은 다양한 서비스, 좋은 서비스가 많아서 고민이 많다면 ‘하나더넥스트’ 하나만 기억해달라”고 했다.

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