[이코노미스트 라예진 기자] LG유플러스가 업계 최초로 품질 예측 AI를 활용한 ‘고객 불만 제로화’에 나선다. 고장이나 이상 여부를 소비자 보다 먼저 감지하고 해결하는 AI를 통해 서비스 품질을 한 단계 높인다는 전략이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은  IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.

LG유플러스는 통신사업자의 기본 중 하나인 ‘품질’에 집중하기 위해 이번 시스템을 개발했다. 앞서 LG유플러스 홍범식 대표는 지난해 12월 취임 이후 품질·보안·안전 등 신뢰와 직결되는 3대 기본기에 대한 중요성을 강조했다. 
 
LG유플러스의 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 소비자가 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. AI가 분석하는 고객의 데이터는 매일 1조개 이상이다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.

가령 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우, 소비자가 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있다. 이러한 조치는 소비자가 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄진다.  

기존에는 소비자가 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸리는 것은 물론, 소비자가 불만을 느낀 후 해결한다는 한계가 있었다. 이를 해결하기 위해 LG유플러스는 AI 기반의 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원하는 등 노력을 기울였다.

본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.

이에 LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 소비자를 대상으로 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

또한 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV 뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다. 이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성할 방침이다.

강봉수 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 ”앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

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