[이코노미스트 송현주 기자]  “보험은 우리 삶에서 벌어질 수 있는 수많은 ‘만약’을 다루는 일입니다. 그런데 그 ‘만약’이 점점 더 개인화되고, 복잡해지고 있어요. 보험도, 이제는 바뀌어야 합니다.”

‘국내 1호 디지털손해보험사’ 캐롯손해보험(이하 캐롯)은 전통적인 보험 문법과는 전혀 다른 방향을 향하고 있다. 기존에는 상상하기 어려웠던 일상의 사건들이 캐롯의 손을 거쳐 새로운 보장으로 재탄생하며, 그 과정 자체가 콘텐츠가 된다. 기술과 생활, 그리고 보장이 결합한 상품이야말로 ‘디지털보험’의본질이라는 믿음에서다.

서지원 캐롯 디지털보험상품개발팀장은 최근 [이코노미스트]와의 인터뷰에서 “기존 보험사들이 다루지 않거나 다루기 어려운 영역을 캐롯이 먼저 시도하는 것, 그것이 우리의 정체성이자 전략”이라며 “단기 수익보다 혁신성과 사회적 반향을 우선하는 상품 기획에 집중하고 있다”고 말했다.

대표 사례 중 하나는 캐롯이 준비 중인 IoT(사물인터넷) 기반의 펫보험이다. 반려동물 건강기기 ‘텔레팟’을 활용해 반려견의 운동 데이터를 수집하고, 건강 등급에 따라 보험 요율을 차등 적용하는 방식이다. 이를 위해 보험사가 직접 기기를 제조·판매할 수 있도록 금융감독원에 부수업무신고도 완료한 상태다. 고객의 반응과 실사용 데이터를 먼저 확보한 뒤 상품화하는 전례 없는 방식이다.

“표준화된 펫보험 시장에서는 단순한 보장으로는 차별화가 어렵습니다. 기술을 결합한 ‘테크 연계형 보험’이 캐롯이 선택한 해법이죠.” 이 같은 실험은 캐롯이 그간 선보인 ‘이색 보험’ 전략의 연장선에 있다. 서 팀장은 “2021년 출시한 ‘직장인 생활건강보험’에 CM채널 최초로 정신질환 담보를 포함시켰다”며 우울증부터 조현병까지 보장한 해당 상품이 출시 당시 높은 관심을 끌었다고 전했다. 이후 유사 상품이 여러 보험사에서 등장하며 하나의 트렌드로 자리 잡았다.

일상과 기술 연결…“익숙함이 아닌, 차별화로 승부”

이 외에도 캐롯은 학교폭력 피해 보장을 위한 ‘스쿨가드 보험’, 층간소음 피해 시 이사 비용을 지원하는 보험 등 전례 없던 보장들을 개발해 왔다. 비록 일부 상품은 수익성 문제로 중단됐지만, 서 팀장은 “시장의 반응과 브랜드의 상징성을 더 중요하게 본다”며 “단기 성과보다 사회적 메시지와 보험의 새로운 쓰임을 제안하는 데 집중하고 있다”고 강조했다.

디지털 채널만으로 운영되는 캐롯은 고객이 스스로 찾아오게 만들어야 하는 ‘풀(Pull)형’ 구조에 놓여 있다. 이는 보험의 전통적인 ‘푸시(Push)형’ 판매 방식과 정반대다. 이러한 구조 속에서 탄생한 것이 ‘스마트온 해외여행보험’이다. 여행 중에만 보험을 ‘온(ON)’하고, 돌아오면 ‘오프(OFF)’하는 구조로, 배타적 사용권과 특허도 획득한 바 있다.

하지만 실험적인 시도들이 반드시 실적으로 이어지는 것은 아니다. 서 팀장은 “광고 없이 고객에게 새로운 상품을 알리는 건 쉽지 않다”며 “보험업은 고객이 존재조차 모르면 선택받기 어려운 상품”이라고 꼬집었다. 그럼에도 불구하고 캐롯은 분기마다 새로운 상품을 출시하며 존재감을 확장해 왔다. 최근에는 사물인터넷(IoT) 기반 감지기를 활용한 주택 종합보험을 선보였고, 5월에는 운전자보험에 6개의 신규 담보를 추가한 상품을 출시할 예정이다. 서 팀장은 “기존 보험사가 하지 않는 것, 그것이 곧 우리 팀의 방향”이라고 말했다.

전통 보험사와의 차별화 전략에 대해 그는 이렇게 말한다. “같은 상품을 같은 가격에 판다면, 고객은 익숙한 회사를 선택합니다. 우리는 기술과 서비스, 연계된 경험을 통해 완전히 새로운 접점을 만들어야 하죠.” 보험을 콘텐츠로 해석하는 캐롯의 접근은 마케팅에서도 드러난다. 최근 드라마 ‘이혼보험’ 제작 지원도 브랜드 노출을 넘어, 보험이라는 개념을 대중에게 친숙하게 전달하기 위한 시도였다. 실제 상품화는 안 됐지만, 직장 내 따돌림, 감정노동 피해 등 사회 이슈를 바탕으로 한 아이디어는 실무 회의에서 꾸준히 논의된 바 있다.

“회의 중에 웃으며 말하곤 해요. ‘이런 것도 보험이 될 수 있을까?’ ‘고객이 이걸 보장받는다면 어떤 변화가 생길까?’ 모든 실험은 이런 질문에서 출발합니다.” 보험 자체는 기존 보험사와 크게 다를 수 없다. 다만 그것을 고객에게 전달하는 방식, 기술과 서비스, IoT와 데이터 등 ‘연결 방식’에서 디지털보험사의 차별성이 드러난다고 서 팀장은 강조한다.

이러한 실험적 접근은 설계사 채널 없이 오직 온라인으로만 상품을 판매해야 하는 구조 속에서 이뤄진다. 서 팀장은 이를 두고 “제약이자 기회”라고 본다. “전통 보험사는 시스템이 단단한 대신, 민첩하지 않습니다. 우리는 작지만 빠르게 움직일 수 있어요. 그것이 디지털보험사의 진짜 무기입니다.”

그는 보험이 단순히 ‘의무적으로 드는 상품’이 아니라, ‘내가 스스로 선택하는 서비스’가 되어야 한다고 말한다. “우리가 다루는 건 ‘보험’이라는 이름의 상품이지만, 사실은 고객의 삶을 함께 디자인하는 일이에요. 더 자연스럽게, 더 가까이에서요.”

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